跨境电商客服论文，实习期做的事网络客服的工作毕业论文可以写关于电子商务的吗 搜
来源：整理 编辑：问船数据网 2023-03-23 22:23:30
1，实习期做的事网络客服的工作毕业论文可以写关于电子商务的吗 搜
如果公司是电子商务公司，做客服过程中肯定也会接触并了解到相关的业务知识，论文写一下也是可以的
2，跨境电子商务客服和国内电商客服基本工作内容有何不一样
国内客服：要求即时2113在线沟通回复，工作时间长，工作量相对较大5261。但是不需要什么门槛，只要做一些前期的产品知识培训即4102可。跨境电商客服：要求会至少一门外语，英语最好，一般1653都是邮件沟通，24小时内回复即可，工作量不大，版一般的顾客问题比较简单，都是物流或是权折扣问题，售后也是比较好做的。
3，网络购物系统中在线客服功能设计与实现论文资料
网上购物系统功能概述- - 网上购物系统功能概述 本系统是一个电子商务网站，主要面向网上用户进行图书的销售。 首页 本系统建立会员制，如要参与购买需要先注册用户。用户需进行填写详细的用户信息 以保证最后物品能顺利准确和及时的到达用户手里。分为 用户名 密码 姓名 性别 取货方式（送货上门 一卡通 来取 电子钱包 电汇 ） 购物流程 1 用户注册成功后开始进行购物 购物栏分为 各类图书信息 网站并提供简洁方式 有热门物品 特价商品 推荐商品 商品信息 分为 商品名称 生产厂家 型号 原价 售价 和详情可以查看详细介绍 2 如果用户看中商品 则在商品前打勾 并点击将商品放入购物车 点击确认购物。可以继续购物。 3 在最后完成购物后 用户可以查看购物车 如果想修改可以进行删除 和清空购物车 4 完成购物 等待货物到达 网站管理员界面 设计管理员登陆界面 管理员有特定的管理员名和密码。 1 添加商品 可以进行新的商品的添加 2 浏览商品库 进行商品详情的修改 以及对缺货或者销售完成的商品进行删除 3 未处理账单 在这页中 可以查看所有用户已经购买的商品名和详细情况 包括用户名 电话 购物时间 送货方式和支付方式 5 已处理账单 已经发货的所有账单 本系统是一个典型的电子商务网站 适合目前网上贸易和各种b2b b2c的交易 顺应网络经济的发展趋势！网络购物行业呼叫中心解决方案 电子商务发展到今天，许多网民已经习惯足不出户从网上购物。整个买卖过程电子化、数字化和网络化，购物成本低且方便，使得网上购物这种方式获得了网民尤其是年轻网民的喜爱。但是据网民反映网络购物主要存在两个问题：一是这种新兴的购物方式与人们传统的购物习惯不符合，网民无法仅仅根据网页上的信息做出购买决定，常需要交互式的询问与回答才能完成购买活动；问题二是网民对网上购物的投诉也日趋增多。网上购物买来次品、售后维修困难等等问题都是困扰网民进行网络购物的大问题。 因此，在购物平台内部设立一个咨询、投诉客户服务中心，集中处理客户在网上购物时所产生的产品咨询与服务投诉，以及为产品的售后服务提供中间服务，可以免去客户网上购物的后顾之忧，提高网站的服务质量以及客户的满意度与忠诚度。 购物网站后台呼叫中心客服系统的建立，不仅为网站与网民之间架起一座良好沟通的桥梁，为顾客的购买过程提供实时咨询、购买指导等服务，为顾客提供了强大的支持，很大程度上缓解了不少网民对网上产品“看得见，摸不着”的顾虑。同时，客服人员通过呼叫中心进行的回访调查、投诉、售后服务等能够消除客户对售后服务的后顾之忧，从而提高网上成交率，促进整个购物平台的营业额的上升，同时也将提高网站后台客服人员的工作效率，优化后台资源，降低管理成本与人力成本。 购物网站建设呼叫中心系统的现实意义 1. 提升购物网站形象，彰显购物网站实力； 2. 有利于购物网站的宣传，拓展客户群体和广告客户群体； 3. 加强与客户的联系，提升客户忠诚度； 4. 提高购物网站内部管理效率及员工满意度； 5. 7*24小时服务，保证客户与广告客户服务的连续性； 6. 增强与客户的互动联系，是购物网站争夺客户的有效武器； 7. 多方面降低购物网站的管理和运营成本； 8. 良好的售后服务与沟通机制让顾客免去后顾之忧，提高网上成交率。 系统概述 系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合，建立起网络购物的快速反应机制，增强客户群体与购物网站的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，购物网站客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；同时，客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况，方便对商品和供应商的各项信息进行掌握。 系统功能 1. 自助服务 客户致电购物网站呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务： 1) 产品查询； 2) 促销产品信息查询； 3) 购物网站介绍； 4) 会员积分查询； 5) 订单状态查询； 6) 电话挑选商品并下订单； 7) 自助查询并选择付款方式及配送方式； 8) 自助订阅购物网站新品信息； 9) 客户与购物网站间的互动，例如投票、竞选等活动； 10) 自助传真； 11) 相关政策法规查询； 12) 广告商信息查询； 13) 投诉、建议等语音留言，等等。 2. 自动通告 自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。自动通告可发布的内容有： 1) 购物网站介绍及最新动态； 2) 重要信息公布； 3) 购物网站优惠活动发布； 4) 合作信息； 5) 最新政策法规，等等。 3. 客户咨询 客户在网页选择商品时可随时通过电话、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式与客服人员取得联系，咨询商品性能、类别、使用方法等细节信息，客服人员根据客户的需求提供购物指导，方便客户进行购买判断。 购物网站的客户咨询主要包括：挑选产品实时咨询、支付方式咨询、配送方式咨询、售后服务咨询、合作项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。 4. 业务受理 客户除在网页上点选商品、生成订单并提交之外，还可以通过呼叫中心的自助语音服务自助下单，以及通过转人工服务来下单。多种购买方式让客户随心选择。 客服人员受理客户所下订单，生成派单并转发给相应部门进行配送。待处理结果通过网络返回到购物网站呼叫中心后，工作人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所提交订单现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容除了下单之外，还有选择付款方式、选择配送方式、产品报修等业务。 5. 主动服务/客户关怀 购物网站客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有： 1) 对意向客户群体的关怀与跟踪； 2) 对潜在客户的信息告知； 3) 最近购物网站活动通告； 4) 网上调查、投票、征集等活动； 5) 客户满意度调查、客户消费习惯与需求调查； 6) 购物网站促销活动告知； 7) 老客户回访调查； 8) 付款、配送等信息的提醒与确认； 9) 客户购买产品的确认、提醒与祝福，等等。 6. 客户投诉与建议 通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给购物网站客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。 7. 购物网站调查 在电子商务逐渐成为企业营销趋势的今天，购物网站需要建立一个能够直接了解市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、客户满意度调查、客户消费习惯与需求调查等活动，制定针对性的改善方案，调整购物网站的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高购物网站整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。 8. 统计报表 系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。购物网站客服人员可以灵活地自定义统计内容，为购物网站决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据： 1) 客户在语音查询中各项产品的查询统计； 2) 每一位购物网站客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计； 3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计； 4) 购物网站客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理； 5) 收发短信的记录与统计，等等。 通过统计报表中的各项统计分析数据，购物网站可以清楚地获知哪类产品或服务最畅销，哪一类产品或服务客户投诉最多，等等。统计报表可为网站及时捕捉和改善服务质量提供科学依据。 9. 扩展服务 本系统具有开放性，可与网络购物企业自有的会员管理、进销存系统、办公系统等实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。
4，谁能帮我写一篇如何做好淘宝客服的论文1000字
一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？ 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ E：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。 四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。 7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 五：六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？ 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。 3、收集事故信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。 你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。 你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 你要做到： ①知道问什么样的问题。 ②问足够的问题。 ③倾听回答。 4、提出解决办法。 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如： ①打折。 ②免费赠品，包括礼物、商品或其他。 ③名誉。对顾客的意见表示感谢。 ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。 5、询问顾客的意见。 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！ “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 6、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。 六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。望采纳。+我——代写
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