客服行业数据分析报告，便民服务行业分析

1，便民服务行业分析

过去的冷门，各行各业在激烈的竞争下，便民服务行业将走向朝阳产业。

便民服务行业分析

2，请问大家有没有客服数据统计的报表啊要能考查到很多方面的那种

表单大师的报表可以支持多维度的图形化分析，你参考一下表单大师。你可以让你的客服数据通过表单大师来收集，建一个表单把表单链接地址或者二维码发布出去就可以收集数据了。你如果不通过表单大师收集客服数据，也可以把客服数据导入表单大师表单中，这样在表单大师的报表中就可以选择表单的数据来源进行统计分析了！

有的

请问大家有没有客服数据统计的报表啊要能考查到很多方面的那种

3，行业分析报告应该怎么写

应该没有固定的格式吧，就像一般的报告一样，据实写就是了提纲比如说：年度财务概况，年度财务状况亏损状况描述（把数据列清楚），亏损形成原因有哪些，每一个大的原因又可以细化，如果有必要提一些扭亏的建议，如果没必要就可以不写了

写报告应该先做背景研究，对整个行业有一个大概的了解，然后根据行业特点设定大纲，搜集资料、数据，分布研究汇总。写行业分析报告三句话两句话说不清，最佳的方式是去找一个现成的行业报告作参照，以你说的钢铁行业分析报告为例，你进入百度文科，用钢铁、报告搜索，能够找到一份完整的2009年钢铁行业报告（我昨天刚下载过）。参照他的报告内容来做。

行业分析报告应该怎么写

4，做好客户管理需要对客户哪些数据分析

客户是企业的利润来源，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。不过，客户管理可是有窍门的。在此，我作一些粗浅的分析，以期达到抛砖引玉之效。　　第一步，明辨老客户的光环　　在许多营销读本中，都提出开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2~6倍。鼓励企业重视老客户的维护，以促成二次/多次销售，并带来新客户。但事实上，由于熟悉和“忠诚”，老客户往往会要求更多的价格优惠和服务项目，因而，在单笔业务上，老客户给企业带来的利润往往不及新客户。另一方面，如果企业做好老客户的维护工作，并且能够满足老客户不断增长的优惠需求，确实能带来新客户，并且成交率较高。但毕竟，由老客户介绍而来的新客户在整个客户群体中的比例是极小的。　　在企业的业务过程中，都要面临一个客户范围扩张和收紧的过程，即前期大面积捕捉潜在客户，后期筛选高价值客户重点维护。经济学里有个著名的“二八定律”，即百分之二十的客户创造了百分之八十的利润。换言之，客户的价值是根据他的利润贡献率来衡量的。具体而言，有三方面的“指标”：购买时间（第一次购买时间和最近购买时间）、购买频率（在某一时间段内购买行为次数）、购买金额（历次消费额及总消费额）。这三大指标的价值在于，告诉你哪些老客户处于活跃期、哪些老客户处于休眠期，以及某个客户的活跃/休眠周期/增值空间等，便于“对症下药”。　　从另一个方面来讲，新客户的价值辨别是没有依据可循的，唯一的依据就是我们的业务员能在第一时间抓住他的购买特征，并与之前的老客户进行类比，并据此进行有重点的拓展。　　第三步，选择辅助工具　　每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据……要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事。靠人工操作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术。　　Excel是许多企业电子化办公的第一步，也是企业极其熟悉的软件工具，但仅限于记录数据，其它功能有限。显然并不能满足企业客户维护的需求。这时候，企业需要借助专业的管理软件工具。以风语者为例，它的客户服务与销售分析功能，可以详细纪录客户信息，轻松跟踪所有联系信息、报价、订单、合同以及与客户有关系的利益相关者，自动抓取出A类客户。在服务过程的各个阶段，还能使用预测分析和历史服务纪录分析，以实时方式或在服务周期中评价客户满意度和可能产生的二次销售机会，实现客户的二次或多次开发，让企业的客户价值分析真正做到数据说话。对销售人员而言，算是一个不错的助力。　　风语者之所以一面市就受到营销人员的欢迎，还在于它的自定义功能和知识库功能。营销人员在和客户沟通时，客户信息、过往案例、服务历史和支持知识等同步显示，为便捷的沟通提供可参考的依据。可不要小瞧这个小小的功能，想像一下，有一个几个月没联系的“老客户”今天联系他，打开软件就可以根据客户的实际情况和他天南海北地聊，既可以收集反馈意见，又能很快拉近和客户的距离，这可以说是用最小的维护成本轻松提升客户忠诚度的最好的办法。　　第四步客户管理的延续性　　客户管理的延续性，不仅包含客户信息的延续，还包含客户维护和拓展经验、技能的延续。　　在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合；如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户。针对这种情况，企业更加需要风语者等管理软件来进行客户资料的收集和记录，变个人客户资源为公司客户资源。　　许多企业在招聘销售人员的时候，不仅看重他以往的销售业绩，而且看重他在行业内的经验。新人顺利接手业务，不仅是客户信息的传递问题，还有更重要的一点，就是经验和技巧。现在，风语者等管理软件中，几乎能够提供业务员与客户沟通的全部资料，通话录音、E-mail、传真、来电详细记录等资料完全可以实现客观再现和共享，这样不仅便于老员工的交流和学习，更是新员工的宝贵学习资源。风语者知识库功能也为企业提供知识、文化传承的途径。

5，客服团队建设毕业论文

电力组织中优质客服团队的建设 [摘要]随着我国社会经济的飞速发展，人们对于生活质量的要求也越来越高，而电力资源作为与人们生产生活息息相关的能源产业，正受到人们越来越多的关注。现阶段，电力企业首要的任务是在保障电力资源的正常供应的基础上提高服务的质量。本文主要通过对电力企业客服工作的现状进行阐述，浅析客服团队建设的重要性，从而提高电力企业的整体服务质量。 [关键词]电力企业；客服工作；团队建设客户服务工作是指一种以客户为导向的综合服务体系，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务工作是电力企业与用户之间的纽带，它不仅代表着企业的形象，还是双方相互了解的重要手段。但现阶段，我国大部分电力企业还没有意识到客户服务团队和体系建设的重要性，使得企业与用户之间发生了脱节，从而限制了电力企业的发展。一、电力企业客户服务工作现状电力资源是我国重要的能源产业，也是人们的生产生活必不可少的资源，我国一直非常重视基础能源的建设。迄今为止，我国的电力行业已经形成了一套具有我国特色的发展模式和行业体系，但是在电力资源的管理过程中，电力企业只是一味的追求供电系统的创新和发展，却忽视了客户服务质量对于企业发展的重要性，导致了电力企业与用户之间发生脱节，不能快速的将用户反馈的信息上报到企业相关管理部门，从而影响了电力企业在用户中的形象。当前我国电力企业的客户服务工作发展时间尚短，没有形成有效的服务体系。大部分电力企业的客户服务工作还处于被动的服务状态，往往是当供电设施发生损坏，或者是在用户用电出现问题时，由用户向供电机构的客服进行反馈，然后供电机构的工作人员再到故障地点进行故障排除。一个问题的上报往往需要经过许多部门和环节，不仅浪费了大量的时间，使工作效率大大的降低，还影响了用户的用电质量，使用户的满意度下降。而且被动的服务状态，只是解决用户所上报的问题，并没有对整个电力系统进行检查和维修，用户上报的问题大部分只是小范围的故障，在进行故障维修时，工作人员往往只是解决了眼前的问题，却忽视了故障产生的原因和其他的安全隐患，这样整个电力系统中还是存在着许多不稳定性。二、客户服务团队的建设客户服务部门不是企业的营利部门，因此，很多企业并不会在客服部门的运营和管理上投入过多的成本和精力。甚至在很多企业客服部门都处于可有可无的尴尬境地，而且客户服务部门与其它部门的协调与合作上也有所欠缺，但是眼前的利益和企业的长远利益是需要企业的决策者进行深入考量的，要想企业获得长远的发展，必须加强客户服务团队的建设。 1.加强内部管理随着电力体制改革的深入，服务观念的更新，提高服务质量，提升服务水平，已成为电力企业发展的必然要求。客户服务作为电力企业的服务窗口，更要严格的执行内部管理制度，规范服务行为。内部管理工作是企业规范自身行为的重要手段，在制定内部管理体系时，要按照国家和各级政府的有关规定，并根据客户服务工作的运行情况，在原有的工作规范、工作标准和岗位职责上进行修改和重新制定，从而客户服务工作的运行水平和服务质量，建立起完善的客户服务体系。 2.提高服务营销意识首先是建立全员的服务营销意识，转变服务营销观念，以适应形势的变化。所谓观念的转变是指传统经营观念向现代经营观念转变。企业经营观念是其经营环境的反映，并且只有与环境相适应，才能引导企业不断发展，电力企业经营环境正在发生重大变化，客观上就要求树立起服务求市场，质量求效益和改革创新的观念，必须建立起以市场为导向，以优质服务为手段，以最大限度满足客户的需求为核心的营销观念，而所有这些观念必须是全员的，仅靠电力营销岗位的人员是远远不够的。只有全员意识都改变了，整个服务的流程在执行期间才不会遇到阻碍。其次是进一步规范服务流程，把服务快捷、方便客户置于制定流程的首要位置，不但要建立起一套与服务过程相适应的流程体系，而且在规范的服务流程基础上，通过计算机参与到流程的过程管理中，提高流程运行的规范性。再次，要明确各部门在服务中的角色与职责，提高他们在营销服务中的主人翁意识，在进行故障检修时，确定第一负责人，这样可以有效的避免推诿、塞责情况的发生。真正形成以电力客户服务团队为龙头的服务体系。 3.构建学习型团队无论是面向智能电网中的数据展开分析和工作，还是进一步提升主动客服的思想意识，都需要客户服务工作团队中的所有成员不断深入学习，提升自己的思想意识和专业素养，只有客户服务人员具有很高的专业素养才能真正提升电力组织的客户服务工作质量。学习型团队的建设，除了相关部门应当关注的团队自身专业素质，并且据此为整个团队提供的具有一定针对性的培训等以外，更为重要的在于为团队建设起开放的知识系统。从数据的角度看，知识系统的建立能够帮助相关工作人员学习到不同状况下应当做出的正常反应和处理方式，而从实际工作的角度看，如果能够为客服团队建立起一个内部的，实现自由和舒适沟通的环境，帮助其分享和发现存在于工作中的经验和问题，对于进一步提升团队内部工作水平必然有着积极的意义。与此同时，人力资源部门应当充分鼓励学习态度和习惯的养成，唯有如此才能实现团队学习精神的塑造，并且进一步实现提升客户服务工作质量的最终目的。 4.构建闭环绩效管理客户服务团队管理的根本是对于团队中每一个客服人员的管理，因此，在电力企业中，要想提高客服人员的服务水平和服务质量，最为有效的方法就是实行绩效管理制度。所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效，给企业带来更多的经济效益。当前我国电力企业的人力资源管理已经相对成熟，绩效考核系统的发展也趋于完善。但是现阶段我国大部分电力企业客户服务团队的绩效管理工作，还是依赖于被动的客户服务工作展开的，而对于主动客户服务，由于数据的引入一直未能真正深入到客服工作中去，因此给予主动客服的绩效环节也有所缺失。对于这一方面，可以适当加重主动客服工作的绩效权重，切实促进客服工作人员主动分析数据和发现问题的行为产生。应当关注的不仅仅包括客户服务工作人员是否在面对数据的时候实现了主动的分析，更在于客户服务人员是否能够主动分析出电力需求环境中的特征，甚至提出相应的关于电力供给网络发展趋势的建议。三、结论客户服务工作是一个企业的文化修养和综合素质的代表，也是企业与用户相互了解的重要平台，因此，电力企业要对客户服务工作足够的重视，加快客户服务团队的建设，提高电力企业的整体服务质量，使电力行业健康的发展。

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