论客服在电商平台的应用策略研究，电商企业使用网站在线客服系统的优势有哪些
来源：整理 编辑：问船数据网 2024-08-22 07:38:56
1，电商企业使用网站在线客服系统的优势有哪些
电商企业使用网站在线客服系统的优势如下：1. 即时回复客户留言；2. 节省开支，提高效率；3. 提升销售量；4. 利于数据积累分析等优势。这是一洽客服有关于电商企业应用在线客服系统的解决方案，你可以详细了解一下，从整个业务流程来看在线客服能够帮助企业提供客服工作效率、提高客户满意度。电商企业使用网站在线客服系统的优势如下：1. 即时回复客户留言；2. 节省开支，提高效率；3. 提升销售量；4. 利于数据积累分析等优势。
2，客服人员在电子商务交易中的作用
客服人员在电子商务交易中的作用是：导购、销售。电商客服的正规含义是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员，主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别，传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务；最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。但是网络购物，消费者看不到产品实物，京淘盒整理编辑。就会产生很大疑问，通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。
3，电商使用在线客服系统有什么好处
这不止是有什么好处，对于电商网站来说在线客服系统应该是必须的吧，不然你想下进入到一个网站去购物，你想咨询却不能快速联系到客服，那么你很有可能会放弃而去找另一家了。而且电商网站在某些时候的咨询量是非常大的，如果没有在线客服系统的话光靠人工根本忙不过来，像是一洽客服系统有智能机器人功能在这种情况能起到很大作用！在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、MSN等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。在线客服系统共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个账户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。 所以，网站使用了在线客服系统，就实现了访客和网站人员的沟通桥梁，就可以对网站的流量进行人工转化。对电商企业作用不容小觑，在线客服系统推荐可以使用我们的在线客服系统。电子商务使用在线客服系统的好处如下：1. 可以及时的回答客户咨询的问题；2. 能游戏的管理客户；3. 主动营销；4. 快捷回复，使客户不在等待等好处。
4，电子商务环境下的客户服务 论文
随着信息技术和全球一体化的发展，企业经营环境发生了巨大的变化，网络应用的迅速发展，竞争模式日益更新，速度、知识和网络改变了竞争的规则。企业之间的竞争已从原先的以价格为中心的竞争转变为以客户为中心的竞争。本文在深入研究客户关系管理以及电子商务的相关理论基咄上，结合电子商务为客户关系管理提供的软硬件环境，提出了电子商务环境下的客户关系管理体系以及它的模块结构，并且根据此体系叙述了客户关系管理体系的实施方法，为电子商务环境下的客户关系管理提供了新的思路以及方法。 一、客户关系管理的相关理论 1．客户关系管理的概念 客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务／技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本；同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。 2．客户关系管理的分类 CRM主要完成两方面的工作：一方面是提高流程的自动化水平；另一方面是提高企业的数据分析水平，提供决策支持及商业智能等；同时，CRM系统要求建立企业商业流程的闭环模式，以保证客户知识在企业中的共享和流转。所以，美国调研机构VietaGroup把CRM分为三类：操作型CRM、分析型CRM和协作型CRM，这一分类结果己经得到了业界的公认，其三类CRM的功能定位结构如图1所示。 图1 三类CRM的功能定位结构 (1)操作型CRM。操作型(或运营型)CRM，也称为“前台”CRM，与企业的业务运营紧密相关，包括实现销售(业务部门)、市场营销(决策部)和客户服务(客户服务中心)三部分业务流程的自动化。操作型CRM是为了确保企业与客户的交流，确保企业能够通过各种客户交互渠道收集所需的客户信息，以便建立客户档案，存储在客户数据库中。 (2)协作型CRM。协作型CRM是为了实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道(如客户中心、面对面交流、Internet／Web、E-mail等)的集成，使各种渠道相互交融，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。主要包括：呼叫中心、电话中心、Web服务、电子邮件、传真等多种客户联系渠道的客户服务中心，与ERP系统、SCM系统等外部系统的整合等功能模块。 (3)分析型CRM。分析型CRM，也被称为“后台”CRM，用来分析发生在前台的客户活动。分析型CRM强调对各种数据的分析，以数据仓库为基础，实现统一客户视角，强调对各种客户数据的深度分析，运用数据挖掘、OLAP等手段，从中获得有价值的信息，了解客户的终身价值、信用风险和购买倾向等，根据从中获得的有价值的信息，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据，从而能够更好地满足客户需求。 3．传统客户关系管理的局限性 客户关系管理可以创造企业竞争优势，但这种竞争优势迄今为止几乎没有在企业实际运营中产生作用。这是因为在传统环境下客户关系管理有着它不可避免的局限性。 首先，客户概念过于狭隘。传统的客户关系管理对客户的理解是直接用户和终端用户，而对于潜在的客户群、分销商、零售商客户以及企业内部客户则未给予足够的重视。 其次，对客户关系的错误定义。传统的客户关系管理中客户关系仅仅是指客户的购买和联系行为，它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。但真正意义上的客户关系是决定这些外在表现的内在驱动力，是无形的。 再次，客户信息缺乏有效管理。传统的客户关系管理过于依赖销售人员个人或者局限于市场部门内部，一旦营销人员的流失，相应的客户关系及相关资料也将丢失。企业内部各个系统之间是互相封闭的，不同部门所需信息常常难以及时地获得，客户信息的一致性也很差。 第四，由于缺乏整合性的考虑，市场销售部门与技术部门之间常常存在着不同程度的界面问题，使得在满足市场需求的过程中存在着反应缓慢、追求技术先进性而忽视用户需求等一系列问题，从而导致客户满意度和忠诚度的下降。 第五，顾客与企业之间的关系仅仅被视为短期的利益行为，而未能从长远的角度来考虑价值的共享问题。 综上所述，传统的客户关系管理具有很大的局限性，这种局限使得客户关系管理的实施以及应用效果非常不尽如人意。如何克服这些局限，建立一个真正的客户关系管理就成了理论界以及业界的焦点，电子商务的兴起为这一问题提供了一个很好地解决思路。 二、电子商务环境下的客户关系管理 1．电子商务为CRM提供的相关环境 CRM的电子商务环境包括两个方面，一个是企业内部电子商务实施所带来的内部环境，另一个是企业外部整个社会电子商务发展所带来的外部大环境。这两个环境为客户关系管理提供了一个良好的平台。下面将从三个方面对它进行分析。 (1)软环境：主要包括三个方面的变化。一是由外部电子商务发展带来的客户价值观的变化。二是电子商务的发展使得企业组织结构以及竞争方式发生了改变。如虚拟企业的出现使企业开始向扁平化结构方向转变、消除了企业竞争的无形壁垒等。三是电子商务的产生使得人员支持开始变化。高层领导更加重视接受CRM理念以及CRM系统的实施、企业开始重视专业人才的引进和培养等。 (2)硬环境：电子商务的硬环境提供了CRM所需要的基础设施，包括物理设备、系统应用软件和WEB环境，这些都是CRM所必备的条件。物理设备包括有计算机的硬件平台(如数据库服务器，电子邮件服务器等)、网络平台、企业内部网等；系统应用软件包括企业操作型系统、企业数据仓库等用于客户数据的存储和分析；WEB环境是指Intemet、防火墙和企业网 站本身，它们为与客户进行信息沟通提供了优越的平台。 (3)技术环境：有了基础设施后，企业还需要有相应的技术支持。主要需要三个方面的技术支持：①客户服务、销售、市场营销技术；②数据存储处理及决策支持、商业智能技术；③企业内部信息集成技术。这三方面的技术都可以在成熟的电子商务环境下得到。 2．电子商务环境下“客户”的扩展 电子商务也使“客户”的概念得到了扩展。传统环境下CRM的目标客户一般指的是传统客户，即企业产品的最终用户。而在电子商务环境下，虚拟企业组织形式使得客户的概念发生了质的改变，此时客户不光是指最终消费者和企业，还包括它的供应商、分销商和零售商，甚至应该包括内部的部门、员工等内部客户。 3．电子商务环境下CRM的优势 从上面可以看出电子商务环境下客户关系管理的环境以及客户都发生了很大的改变，这种改变使得电子商务环境下客户关系管理较传统的客户关系管理有了新的优势H儿“。 (1)业务的灵活性：这种灵活性既含有时间概念也含有空间概念。在电子商务环境下，企业将能真正实现“365聿24”服务模式，同时客户可以在任意有网络或电话的地方获得所需要的服务，时差与地域限制已经不是企业与客户业务往来的障碍。 (2)客户的主导性：电子商务的出现使企业和客户通过因特网连接，购物意愿掌控在客户手中。同时，传统的向客户推销的方法改变为客户主导的个人营销。 (3)管理的自动性：与传统CRM相比，电子商务环境下的CRM企业可以实现所有的数据资料直接输入数据库，然后利用网络共享技术实现数据交换，并且利用计算机的强大计算、处理能力，对这些数据进行及时以及准确的处理。 (4)费用的低廉性：在电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户关系管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。 三、构建电子商务环境下的客户关系管理体系 1．电子商务CRM体系的需求分析 电子商务环境下的CRM与传统CRM具有相同的目标，都是为了更好地了解和满足目标客户的需求和欲望，提高客户满意度和忠诚度，并且改善企业业务流程提高各个环节的自动化水平。构建电子商务环境下的客户关系管理体系至少应该具有以下几个需求： (1)提供电子商务环境下的销售、服务和营销三个业务的自动化工具，并且通过无缝缝合技术对三者进行很好地连接。 (2)通过电子商务技术手段拓宽与客户联系的渠道。 (3)整个体系必须基于一个统一的客户数据仓库。 (4)具有与其他企业应用系统(ERP、SCM等)的集成能力。 2．电子商务CRM体系的构建 根据上述的构建需求本文从功能模块以及技术模块两个角度对电子商务环境下的客户关系管理体系进行构建。CRM体系如图2所示。在这里客户关系管理功能模块是面向前台的(直接与客户接触)，横向的应用，这部分也是企业客户关系管理相对非常重视的方面，因为它直接影响到企业利润。然而，客户关系管理是一种理念，它的出现改变了企业运作的流程，这种企业流程的改变则是靠着客户关系管理纵向(技术)来实现的。 图2 电子商务环境下CRM的体系 (1)CRM功能模块。CRM的功能模块主要是为了实现企业的基本商务活动的优化以及自动化，因此它主要涉及到三个基本的业务流程：市场的营销、销售的实现、客户服务与支持。基于这三个业务流程并且结合电子商务环境，CRM体系中的功能模块主要包括三大块：营销自动化、销售自动化和客户服务与支持。 营销自动化(MarketingAutomation，MA)，也称技术辅助式营销，其着眼点在于在电子商务环境下通过设计、执行和评估市场营销行为(包括传统营销行为以及网络营销行为)和相关的活动的全面框架，使市场营销人员能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。 销售自动化(Sales Automation，SA)，也称作技术辅助式销售，是CRM中最基本的模块，也是CRM中最为关键的部分。销售自动化的目的是运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其主要用户是销售人员和销售管理人员(包括传统以及网络人员)。它必须与营销以及客户服务集成，否则就不能实现在电子商务环境下提高销售能力的目标。 客户服务与支持(Customer Service&Support，CS&S)，也称为客户的服务支撑，主要在商品售前、售中以及售后中提供良好的客户服务，提高客户的满意度，保持良好的客户关系。在电子商务环境下，能够为客户提供的服务不仅包括有形物质产品的服务，还包括无形产品的服务，同时还为客户提供了一种新型的服务——网络自助服务。 在电子商务环境下，以上的三个功能模块是相互配合，相互支持的。营销部门为销售发现客户并且提供机会，销售部门抓住机会并且反馈信息，客户服务部门为营销和销售提供优质的服务，保持机会。 (2)CRM技术模块。CRM技术模块是客户关系管理体系的纵向模块，它是对功能模块的支持，包括接收功能模块客户资料的客户信息管理模块，对客户资料进行分析整理的数据分析管理模块以及保障系统运作和与其他应用系统集成的基础技术管理模块。 客户信息管理(Customer Information Management，CIS)模块用来统一的保存以及处理客户信息，以便提高信息处理、传输的效率和准确性，为企业决策和功能应用提供支持。 数据分析管理模块主要涉及实现商业决策分析智能的客户数据库的建设、数据挖掘、知识库建设等工作。 基础技术管理模块主要涉及其他几个模块的应用软件管理(如数据库管理系统等)；中间软件和系统工具的管理(如中间软件系统等)；企业及系统集成管理(如与供应链管理SCM以及企业资源计划ERP的集成管理等)；电子商务技术和标准管理(如Internet技术和应用、ED工技术及标准等)。 四、电子商务环境下的CRM体系的实施 本文中所建立的电子商务环境下的CRM体系仅仅停留在理论层次，企业要想真正的达到电子商务环境下客户关系管理的目标，必须将客户关系管理落实到企业的运作中，即实施CRM。 电子商务环境下CRM的实施必须将全流程先进管理理念与一体化的客户关系管理结合起来，从业务流程开始并且要站在战略的观点进行。因此，我们必须以客户为中心，采用战略重视、长期规划、开放运作、系统集成和全程推广的方法来实施CRM。 电子商务环境下的CRM不仅是一种管理技术更是一种管理思想。因此CRM的实施不仅涉及到技术层面的实施还要涉及到管理层面的实施。从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；从技术层面来看，企业部署CRM应用，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。在企业实际运作中我们所强调的一般是技术层面实施，很少有企业对管理层面实施有所提及，而管理层面的实施却往往是成功实施CRM的关键，许多企业实施CRM失败就是因为对管理层面实施不够重视造成的。 五、结束语 电子商务作为一种新型的商务方式，正越来越多的改变着企业以及个人。本文构建了一个电子商务环境下的CRM体系。理论界以及企业界对于客户关系管理体系的研究大多基于传统环境，体系结构的模块组成均为一维，对于电子商务这种新环境所带来的纵向的结构模块组成研究不多，而且模块内容也没有进行相应的扩展，而本文所建立的电子商务环境下CRM体系结构为两维(横向以及纵向)，而且针对电子商务环境进行了相应的模块扩展，同时简要研究了CRM体系的实施策略。 然而，这种电子商务环境下的CRM体系是在理想的情况下(观念先进、技术成熟、设备配备、资金充足)建立的，实际情况下企业并不一定具备相应的条件，即使是具备条件，企业也应该根据企业行业、规模、资源以及业务选择符合企业的模块，因此很多情况下CRM的实施是存在多变性的。 总之，电子商务环境下的客户关系管理作为一种新兴的管理理念和方法，虽然它在理论以及应用实施方面都不很成熟，但是随着电子商务应用的普及，加上理论研究的深入以及计算机网络、数据等技术的不断发展，它必然会在企业应用领域大放异彩。
5，如何提高电子商务网站客服质量
1、征求意见反馈。你需要养成征求意见反馈的习惯，虽然反馈并不总是正面的，但总会对你有所助益。如果你的确很想尽可能提供最好的客服质量，了解顾客的想法是极其重要的。2、提供可选范围。客户来到你的网店购物就说明他们希望有选择空间，说到客户服务时，也有必要确保让客户有选择空间，不要只是提供给顾客一张联系表单，还可以向他们提供在线语音、Skype和免费咨询电话。3、信息清晰易懂。为了避免冲突，最好是在订单中尽可能详细地交代好信息，也就是说要提供与发退货政策、担保条款、保修以及其他会影响顾客购物体验的详细信息。4、投资建设高质量的站内搜索。客服水平很大程度与电商网站的设计方式有关。为了让客户满意并赢得客户，那就在打造高质网站搜索功能方面多些投入。5、提供有价值的跟进工作。消费者在一家网站购物后都有收到恼人邮件的经历。不要成为这样的电商，与其连续数月闲散地给下过单的顾客发送促销信息，不如在他们下单后即刻发出对他们有价值的交易信息和出价。在顾客对你还有印象时获得他们的忠诚度的可能性最大。6、提供免费送货服务。电商提高客服质量最好的策略之一就是提供免费送货服务。这会让你多一些支出，但却可以给顾客留下深刻的印象，一次下单可能带来更多的后续订单。如何提高电子商务网站客服质量如下：1. 征求意见反馈；2. 提供可选范围；3. 信息清晰易懂；4. 投资建设高质量的站内搜索；5. 提供有价值的跟进工作；6. 提供免费送货服务等。我的建议，不管你做的什么产品，都是有受众群的。泛泛一点，针对你的受众去做推广和宣传。 至于怎么去做？网上的方法已经很多了，有些是针对优化的，有些是针对付费推广的。实际点说，如果你手里有资金，那么就应该用资金去做广告，而不是空手等客户，因为客户是等不来的！所以为什么比如凡客之类会狂打广告了。 当然如果手里没什么闲下来的钱，就只能靠劳动力了，就像楼上说的，发帖，发信息，等一系列可以让客户看到你的渠道都要尝试！ 具体我就不多说什么了，因为网上能搜索到雷同的答案非常多了。 祝楼主好运哦！ 参考资料：我要时尚网51cosmo.cn
6，基于电子商务网手机销售与客户服务
移动互联网是移动和互联网融合的产物，继承了移动随时随地随身和互联网分享、开放、互动的优势，是整合二者优势的逗升级版本地，即运营商提供无线接入，互联网企业提供各种成熟的应用。互联网创造了经济神话。我们在思考：一个国家的创新能力，最终是这个国家所掌握的创新的技术在市场竞争中的表现。市场才是衡量创新价值的主要标准，而企业应是国家创新能力的主要体现者。推而广之，如果在7亿手机用户这样一个消费群体上建立一个平台，使之广泛应用到企业、商业和农村之中，是否会创造更惊天动地的奇迹看移动互联网是一个全国性的、以宽带IP为技术核心的，可同时提供话音、传真、数据、图像、多媒体等高品质电信服务的新一代开放的电信基础网络，是国家信息化建设的重要组成部分。电子商务是利用微电脑技术和网络技术进行的商务活动。各国政府、学者、企业界人士根据自己所处的地位和对电子商务参与电子商务的角度和程度的不同，给出了许多不同的定义。但是，电子商务不等同于商务电子化。电子商务即使在各国或不同的领域有不同的定义，但其关键依然是依靠着电子设备和网络技术进行的商业模式，随着电子商务的高速发展，它已不仅仅包括其购物的主要内涵，还应包括了物流配送等附带服务。电子商务包括电子货币交换、供应链管理、电子交易市场、网络营销、在线事务处理、电子数据交换（EDI）、存货管理和自动数据收集系统。在此过程中，利用到的信息技术包括：互联网、外联网、电子邮件、数据库、电子目录和移动电话。首先将电子商务划分为广义和狭义的电子商务。广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务活动；狭义电子商务定义为，主要利用 Internet从事商务或活动。无论是广义的还是狭义的电子商务的概念，电子商务都涵盖了两个方面：一是离不开互联网这个平台，没有了网络，就称不上为电子商务；二是通过互联网完成的是一种商务活动。狭义上讲，电子商务 （Electronic Commerce，简称 EC）是指：通过使用互联网等电子工具（这些工具包括电报、电话、广播、电视、传真、计算机、计算机网络、移动通信等）在全球范围内进行的商务贸易活动。是以计算机网络为基础所进行的各种商务活动，包括商品和服务的提供者、广告商、消费者、中介商等有关各方行为的总和。人们一般理解的电子商务是指狭义上的电子商务。广义上讲，电子商务一词源自于Electronic Business，就是通过电子手段进行的商业事务活动。通过使用互联网等电子工具，使公司内部、供应商、客户和合作伙伴之间，利用电子业务共享信息，实现企业间业务流程的电子化，配合企业内部的电子化生产管理系统，提高企业的生产、库存、流通和资金等各个环节的效率。联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义是：采用电子形式开展商务活动，它包括在供应商、客户、政府及其他参与方之间通过任何电子工具。如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化商务信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。
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